Ressourcen­planung bei einer Ver­sicherungs­ge­sell­schaft

Aus­gangs­situation in einer Ver­sicherungs­gesell­schaft

• Anzahl Mitarbeitende: ca. 45
• Gründungs­jahr: 1982
• Optimierung: Back Office

Geschäft­liche Situation

• Die Termine können nicht mehr oder nur mit Über­stunden ein­ge­halten werden.
• Man plant, eine Person zusätzlich ein­zu­stellen.
• Die Kunden­berater reklamieren, dass die Qualität der Dokumente, welche der Kunde erhält, fehler­haft seien.
• Die Stimmung im Team ist an­ge­spannt.

Die Analyse hat gezeigt…

• dass bei ver­schiedenen Mit­arbeitenden Un­sicher­heiten in der Bearbeitung der Dokumente bestehen.
• dass nicht alle Mit­arbeitenden die Arbeits­schritte exakt kennen.
• dass ver­schiedene Arbeits­schritte aus­ge­führt und nicht mehr benötigt werden.
• dass einzelne Mit­arbeitende unter­fordert sind.
• dass die Kommunikation inner­halb und zu anderen Teams nicht optimal ist.
• dass bei ver­schiedenen Tätig­keiten kompetente Stell­ver­tretungen nicht auf­ge­baut wurden.

Erreichte Ziele und Resultate (Auszug)

• Diverse Tätig­keiten wurden neu gruppiert und ent­sprechend befähigten Mit­arbeitenden zu­ge­wiesen.
• Ver­schiedene Tätig­keiten wurden als un­produktiv erkannt und gestrichen.
• Alle Mit­arbeitenden kennen ihre Haupt- und Teil­tätig­keiten.
• Wer in welcher Tätig­keit ent­scheidet und ver­antwort­lich ist, wer unter­stützt und wer informiert werden muss, ist schrift­lich fest­ge­legt.
• Die Stell­ver­tretungen sind definiert.
• Der Erfüllungs­grad pro Tätig­keit und Mit­arbeitende:r ist ermittelt.
• Die Mit­arbeitenden, die eine Tätig­keit nicht mindestens zu 80% erfüllen können, werden gezielt weiter­ge­bildet.
• Es musste niemand zusätzlich ein­ge­stellt werden.
• Eine Person konnte ihr Arbeits­pensum um 30% reduzieren.
• Die Lohn­kosten konnten reduziert werden.
• Die einfache Dar­stellungs­weise und die Besprechung der Tätig­keiten in der Gruppe haben zu einem grös­se­ren Ver­ständnis inner­halb des Teams und gegen­über anderen Teams bei­ge­tragen.
• Die Nach­kontrolle des Erfüllungs­grades hat ergeben, dass ausser bei drei Tätig­keiten alle Personen min­des­tens einen Erfüllungs­grad/Tätig­keit von 80% erreichen.