Kundenzufriedenheit: Was erwartet ein Kunde von einer Verkaufspersönlichkeit?

Die Kundenzufriedenheit – Einige Gedanken aus Sicht des Verkäufers oder Beraters wie Kundenzufriedenheit entsteht und wie sie erhalten bleibt.

Symbolbild Kundenzufriedenheit

Symbolbild zur Kundenzufriedenheit
(Quelle: http://ecommerce-vision.de/wp-content/uploads/2012/01/Kundenzufriedenheit.jpg)

Welche Merkmale zeichnen einen erfolgreichen Verkäufer mit zufriedenen Kunden aus?

Hohe Fachkenntnis zu den Produkten und Dienstleistungen und die positive Einstellung zur Interaktion mit den Kunden führen zu erfolgreichen Geschäftsbeziehungen. Sie/Er handelt nach der Platin-Verkaufsregel:

«Behandle den Kunden so, wie der Kunde/Kundin behandelt werden will.»

Dies bedeutet: Kompetent, offen und ehrlich soll kommuniziert werden, damit die Erwartungen erfüllt werden.

Handelt Sie/Er nach den folgenden einseitigen Grundhaltungen? «Am schnellsten komme ich zum Abschluss, wenn ich den Kunden überrumple.», «Wenn ich alles über das Produkt und den Markt weiß, habe ich Erfolg.», «Man kann Verkäufe eigentlich nicht machen oder beeinflussen. Man nimmt Bestellungen entgegen.», «Wenn ich beliebt bin, werde ich am Ende den Verkauf abschliessen.» sind die Erfolgschancen sehr klein.

Mit offenen W-Fragen (was, wie, warum, wo, wer) und aktivem Zuhören erfassen Sie die Bedürfnisse der Kunden und können seinen Erwartungen gerecht werden.

Verkaufsmodell

Die Wichtigkeit der vier Phasen im Verkaufsmodell

A. 40 % – Vertrauens-& Beziehungsaufbau

Die nachfolgenden 7 Regeln sollten Sie zwingend beachten:

  1. Kritisieren, klagen oder verurteilen Sie niemals
  2. Akzeptieren Sie den anderen
  3. Die Zustimmung
  4. Die Wertschätzung
  5. Die Bewunderung
  6. Die Zustimmungsbereitschaft
  7. Die konzentrierte Aufmerksamkeit

B. 30 % – Bedarfsanalyse

Ablauf Bedarfsanalyse

Bei der Bedarfsanalyse handeln Sie als «Doktor»

  • Stellen Sie sorgfältig vorbereitete Fragen, die sich auf die Situation Ihres «Patienten» beziehen.
  • Erkennen Sie das Problem Ihres «Patienten» – seinen «wunden Punkt» –, indem Sie genau zuhören.
  • Als «Doktor» des Verkaufs sind Sie der Problemlöser!
  • Als «Doktor» des Verkaufs sprechen Sie nicht über den Preis, bevor Sie nicht den Kaufwunsch beim Kunden auslösen. Denn: Kein Arzt spricht während der Untersuchungsphase über die Kosten einer möglichen Operation!
  • Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ist die Lösung für das Problem Ihres Kunden.

C. 20 % – Präsentationstechnik

Die 4 Schlüsselelemente der Präsentation:

  1. Kunden- und problemorientiert agieren
  2. Produkteigenschaften auf die Kundenbedürfnisse abstimmen
  3. Konzentration auf die Beziehung und auf die Person
  4. Übernehmen Sie die Verantwortung für den Verkauf: Der Kunde muss sich auf Sie verlassen können

D. 10 % – Einwände und Abschluss

  • Ohne Einwände gibt es keinen Abschluss!
  • Einwände sind ein Zeichen von Interesse!
  • Einwände sind gut!

Mit diesen 7 möglichen Einwänden sollten Sie rechnen:

  1. Allgemeine Abneigung gegen Verkäufer: Das Bild des Kunden vom aufdringlichen, lauten, unsensiblen, aggressiven und unehrlichen Verkäufer.
  2. Objektive Einwände: Der Kunde will Beweise für die Richtigkeit Ihrer Aussagen.
  3. Subjektive Einwände: Diese Einwände zielen direkt auf Sie selbst ab (meist, wenn Sie zu viel über sich und Ihr Unternehmen sprechen).
  4. Ausreden: Vordergründige Einwände: «Ich bin zu beschäftigt.» «Wir haben uns mit diesem Markt noch nicht beschäftigt.»
  5. Selbstdarstellungseinwände: Der Kunde weiss (vermeintlich) viel über Ihr Produkt und Ihre Branche. Zollen Sie ihm Anerkennung.
  6. Feindselige Einwände: Der Kunde greift Sie, Ihr Produkt, Ihre Branche oder Ihre Geschäftspraktiken an. Ihre Entgegnung: «Ich verstehe genau, wie Sie empfinden. Wäre ich an Ihrer Stelle, würde ich genauso reagieren.»
  7. Unausgesprochene Einwände: Achtung: Die gefährlichsten Einwände überhaupt! Versuchen Sie, diese zu Tage zu fördern.

Die 5 absoluten DON’Ts beim Abschluss – vermeiden Sie diese Fehler!

  1. Vermeiden Sie Diskussionen.
  2. Keine persönlichen Meinungen, keine Religion und keine Politik.
  3. Machen Sie Ihre Konkurrenz niemals schlecht.
  4. Keine Übertreibungen.
  5. Keine Autoritäts-Anmassungen.

In diesem Sinne wünschen wir allen verantwortungsbewussten Verkäufern und Verkäuferinnen langfristig zufriedene Kunden mit dem Endziel, eine Kundenbindung zu erarbeiten, resp. zu erreichen.

Als Unternehmer stehen wir Ihnen mit unserer Praxiserfahrung mit Rat und Tat zur Seite.
Sie lösen aus – wir sind für Sie da!